«Почта Банк» внедрил новую методику измерения степени удовлетворенности клиентов качеством сервиса кредитно-финансового учреждения.
Новая методика предполагает оценку каждого канала взаимодействия с банком по индикаторам, адаптированным к специфике канала. Обновленная технология даст возможность оперативно вносить требуемые изменения в бизнес-процессы кредитно-финансового учреждения, основываясь на обратной связи от клиентов.
Раньше с целью оценки уровня удовлетворенности клиентов финучреждение применяло типовую методику Net Promoter Score, которая базируется на готовности клиентов рекомендовать банк друзьям и знакомым. Новая методика позволит получать максимально подробную обратную связь от пользователей каждого конкретного канала взаимодействия. Уже сегодня новые индикаторы качества используются в Интернет-банке и розничной сети. В ближайшее время нововведения коснутся банкоматов, контакт-центра и онлайн-ресурсов. Это позволит оперативно реагировать на пользовательские запросы и совершенствовать качество банковских услуг.
